Русский язык. 11 класс. Рыбченкова Л.М. упр. 409, с. 198
ГДЗ 11 класс (все предметы) → Русский язык. Учебник. Рыбченкова → упр. 399 → упр. 400 → упр. 401 → упр. 402 → упр. 403 → упр. 404 → упр. 405 → упр. 406 → упр. 407 → упр. 408 → упр. 410 → упр. 411 → упр. 412 → упр. 413 → упр. 414 → упр. 415 → упр. 416 → упр. 417 → упр. 418 → упр. 419
409. Что такое телефонный этикет? Проанализируйте с этой точки зрения запись телефонного разговора, выделите его элементы (вхождение в контакт, приветствие, сообщение о цели звонка, развитие темы, окончание разговора и прощание).
— Это управление?
— Да, это управление образования.
— Ну, к вам не дозвонишься!
— Какой у вас вопрос?
— Мне Петрова.
— Петров в отпуске. Вы можете поговорить с его заместителем Николаевым.
— Ну, дела! Давайте Николаева!
— Соединяю.
— Николаев слушает.
— Пётр Иванович? Это Филонов. Ну, как там у вас дела идут?
— Спасибо, всё хорошо. А по какому вопросу вы звоните?
— Ну, я насчёт этого... Когда там у вас завтра совещание?
— Начало совещания в 13.00.
— А, ну, тогда всё!
• Составьте диалоги — телефонные разговоры для одной из речевых ситуаций: 1) звонок однокласснику, цель — уточнить домашнее задание по русскому языку: 2) звонок в библиотеку, цель — выяснить наличие необходимой вам для подготовки реферата книги; 3) звонок в справочное бюро на вокзале, цель — выяснить время прибытия поезда.
• Что такое телефонный этикет?
Телефонный этикет — это совокупность правил и норм вежливого, эффективного и продуктивного общения по телефону. Он включает в себя принципы поведения, касающиеся того, как следует начинать, вести и завершать телефонный разговор, чтобы достичь цели звонка, проявить уважение к собеседнику и сохранить деловую или личную репутацию. Соблюдение телефонного этикета способствует улучшению коммуникации, предотвращению недопонимания и созданию благоприятного впечатления.
Основные аспекты телефонного этикета:
Вежливость: Использование слов приветствия, прощания, благодарности, извинений.
Краткость и ясность: Изложение цели звонка и информации четко и по существу.
Внимательность: Активное слушание собеседника.
Конфиденциальность: Уважение личной информации.
Уважение времени: Стараться не затягивать разговор.
Культура речи: Отсутствие жаргонизмов, грубости, излишней эмоциональности.
Анализ записи телефонного разговора с точки зрения этикета
• Элементы телефонного этикета и их нарушение:
Вхождение в контакт / Приветствие:
Звонящий: "Это управление?" (Нарушение: отсутствие приветствия, прямолинейный, не очень вежливый вопрос).
Принимающий звонок (первый): "Да, это управление образования." (Соблюдение: идентификация организации).
Комментарий: Звонящий сразу же нарушает базовые правила, не представляясь и не здороваясь. Принимающий звонок действует более корректно, идентифицируя себя.
• Сообщение о цели звонка / Развитие темы:
Звонящий: "Ну, к вам не дозвонишься!" (Нарушение: вместо сообщения цели – жалоба, агрессивный тон). "Мне Петрова." (Нарушение: требовательная, неуважительная форма). "Ну, дела! Давайте Николаева!" (Нарушение: грубоватый, фамильярный тон). "Пётр Иванович? Это Филонов. Ну, как там у вас дела идут?" (Частичное соблюдение: звонящий представляется, но задаёт неформальный, отвлечённый вопрос, не переходя сразу к делу). "Ну, я насчёт этого... Когда там у вас завтра совещание?" (Нарушение: нечёткое изложение цели, неуместные хезитации).
Принимающий звонок (первый): "Какой у вас вопрос?" (Соблюдение: попытка направить разговор в деловое русло). "Петров в отпуске. Вы можете поговорить с его заместителем Николаевым." (Соблюдение: предоставление информации и альтернативы).
Принимающий звонок (Николаев): "Николаев слушает." (Соблюдение: представление). "Спасибо, всё хорошо. А по какому вопросу вы звоните?" (Соблюдение: вежливый ответ на отвлечённый вопрос и возврат к цели звонка).
Комментарий: Звонящий ведёт разговор крайне неэффективно и невежливо. Он выражает недовольство, формулирует требования вместо просьб, избегает прямого изложения цели, что создаёт трудности для собеседника и затягивает разговор. Принимающие звонок, напротив, стараются соблюдать этикет, идентифицируют себя и направляют разговор.
• Окончание разговора и прощание:
Звонящий: "А, ну, тогда всё!" (Нарушение: внезапное, резкое завершение, отсутствие прощания).
Комментарий: Звонящий резко обрывает разговор, не выражая благодарности и не прощаясь, что является серьёзным нарушением этикета.
Общий вывод: Данный телефонный разговор является примером неэффективной и невежливой коммуникации со стороны звонящего. Звонящий демонстрирует отсутствие базовых навыков телефонного этикета: не представляется, не здоровается, выражает недовольство, предъявляет требования, нечётко формулирует цель, задаёт отвлечённые вопросы и резко обрывает разговор без прощания. Принимающие звонок, напротив, проявляют профессионализм и вежливость, пытаясь направить разговор в конструктивное русло.
• Составление диалогов — телефонных разговоров
1) Звонок однокласснику, цель — уточнить домашнее задание по русскому языку:
— Привет, Лёш! Это Катя, не отвлекаю?
— Привет, Кать! Нет, всё нормально, говори.
— Слушай, ты не помнишь, что нам задали по русскому на завтра? У меня что-то совсем вылетело из головы.
— Ага, конечно, помню. Надо прочитать параграф 25 и сделать упражнение 150, пункт "б".
— Ой, спасибо огромное! Ты меня спас!
— Да не за что! Если что, звони.
— Хорошо! Пока!
— Пока!
2) Звонок в библиотеку, цель — выяснить наличие необходимой вам для подготовки реферата книги:
— Добрый день! Это городская библиотека?
— Добрый день! Да, верно. Чем могу помочь?
— Меня зовут Анна Иванова, я хотела бы узнать, есть ли у вас в наличии книга "Лингвокультурология" В.В. Воробьёва? Мне она нужна для реферата.
— Минуточку, пожалуйста, я сейчас проверю по каталогу. (Пауза) Да, эта книга есть в нашем фонде, в одном экземпляре.
— Отлично! А можно её как-то забронировать или взять сегодня?
— Вы можете подойти в часы работы библиотеки, с 10:00 до 18:00. Бронирование по телефону, к сожалению, у нас не предусмотрено.
— Понятно. Большое спасибо за информацию!
— Пожалуйста, приходите! До свидания.
— До свидания.
3) Звонок в справочное бюро на вокзале, цель — выяснить время прибытия поезда:
— Здравствуйте! Могу я узнать информацию о прибытии поезда?
— Здравствуйте! Слушаю вас.
— Подскажите, пожалуйста, во сколько прибывает поезд номер 007, Москва-Санкт-Петербург?
— Поезд номер 007, Москва-Санкт-Петербург, прибывает сегодня в 15 часов 45 минут на первый путь.
— А он идёт по расписанию, без задержек?
— На данный момент задержек не ожидается.
— Спасибо большое за оперативную информацию!
— Обращайтесь. Всего доброго!
— Всего доброго!
| ← Предыдущее | Следующее → |
ГДЗ. Ответы по русскому языку. 11 класс. Учебник. Рыбченкова Л.М, Александрова О.М.
